Le développement des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) et la digitalisation des pratiques, concourent à la responsabilisation de l'Etat ainsi que des collectivités territoriales en matière d'innovation numérique et managériale. Cette problématique fondamentale qui a fait l'objet d'une des conférences organisées durant la Nantes Digital Week (NDW) en Septembre 2018, a permis au public d'échanger avec les représentants de Nantes Métropoles (630 372 habitants en 2015, avec 24 communes), les communes de Rezé (39 649 habitants en 2015 et aussi la 14 ème commune la plus peuplée de Nantes Métropole) et Vertou (23 124 habitants en 2015 et 24 ème commune la plus peuplée) : une occasion de penser les territoires de demain.
L'hyper connexion des français, crée essentiellement deux catégories de citoyens , à savoir les :
- citoyens connectés,
- citoyens exclus du numérique (soit près de 20% de la population française).
Avant d'approfondir la digitalisation du service public, il est important d'énoncer les obstacles à cette dernière au niveau des collectivités territoriales (communes, départements, intercommunalités et régions). Ces obstacles concernent :
- le besoin de formation et de coaching des fonctionnaires,
- le manque de structuration de la politique numérique menée par les collectivités territoriales,
- le manque de conciliation entre la maîtrise de l'histoire, la culture, la marque des territoires et la poursuite d'un agenda numérique cohérent.
Concernant Nantes Métropole, nous concluons la nécéssité :
- d'un service public plus accessible,
- des administrations plus transparentes,
- d'une relation à l'usager plus personnalisée,
- d'un service public qui tend à sortir de son périmètre initial,
- d'une optimisation des locaux publics (par exemple l'installation d'un relais dans la mairie ou la préfecture).
Ce qui permet d'observer quelques informations publiées par Nantes Métropole concernant le trafic des différents canaux de communication (l'accueil physique, les courriers, la téléphonie, le web) :
- l'accueil physique baisse de 8 % dans les Mairies annexes (de 117 100 en 2016 à 107 900 en 2017), de 15 % à l’hôtel de ville ( de 116 300 en 2016 à 98 300 en 2017), de 3 % dans les pôles de proximité (de 15 200 en 2016 à 14 800 en 2017). Nous observons la hausse de l'accueil physique à hauteur de 8% uniquement au siège de Nantes Métropole.
- l'envoi des courriers a aussi baissé à l’échelle de la Ville de Nantes de 3% ( de 267 700 en 2016 à 259 000 en 2017, avec 16 500 courriers traités en 2016 contre 15 150 courriers en 2017 soit une baisse de 8%). Au niveau de Nantes Métropole, nous constatons une baisse de 2% (soit 159 900 en 2016 contre 156 700 en 2017).
- Allonantes a enregistré 307 500 appels en 2016 et 364 500 en 2017 soit une hausse de 18%. Si l’accueil physique et l'envoi des courriers semblent perdre de l'attrait pour les citoyens nantais, la téléphonie (et donc l'usage des smartphones) demeure une pratique en hausse. Ce qui nous permet de faire la transition sur les canaux numériques.
- La Ville de Nantes a enregistré un trafic de plus de 1 958 000 visites en 2016 (un chiffre rendu approximatif à cause des problèmes techniques survenus durant l'année). En 2017, la Ville comptait un trafic en hausse, avec 3 318 000 de visites sur son site. Nantes Métropole, comptabilise 753 000 visites en 2016 et 564 500 en 2017, soit une baisse de 25%. En termes de e-démarches, le nombre de visiteurs s'élèvent à 611 000 en 2016 et 639 000 en 2017, soit une hausse de 5%.
- En termes de mailing, la Ville de Nantes compte 19 450 e-mails en 2016 et 20 010 soit une hausse de 3%. La Métropole comptabilise 9 900 mails en 2016 et 12 300 en 2017 soit une hausse 24%.
Les données fournies par Nantes Métropole nous laisse entrevoir une activité numérique plus importante dans les collectivités locales de petite taille (Ville de Nantes, Rezé, Vertou davantage orientées vers les besoins locaux). Par ailleurs la dimension globalisante de la métropole permet aux territoires de peser dans le cadre de la mondialisation (qui privilégie les partenaires internationaux).
Poursuivons la lecture des efforts menés par Nantes Métropole, concernant:
- l'accueil physique, les courriers ainsi que leur traitement et la gestion des E-mails jugés satisfaisants,
- La plateforme Allonantes, les E-services, l'application Nantesdansmapoche et le compte métropolitain jugés très en avance,
- les réseaux sociaux pour la relation usagers jugés insatisfaisants (car peu inexploités).
Rezé et quelques communes, en quelques mots
Dans une dynamique opposée à celle de Nantes Métropole, la Commune de Rezé a vu certains de ses canaux de communication (tels que la téléphonie, les courriers) se réduire au profit des canaux plus modernes (le trafic sur le site internet, les réseaux sociaux comme Facebook, l'usage des applications) : il s'avère que les TIC deviennent des supports de confiance entre l’administration et les usagers dans un cadre plus restreint : plus une collectivité est grande plus elle permet cette proximité avec ses usagers dans la sphère de l'internet.
La Ville de Vertou qui a eu le prix du meilleur accueil général 2016, continue d'imaginer des services plus modernes. Elle ambitionne de se démarquer en assurant un service personnalisé à travers :
- un accueil permanent des usagers 7 jours/7,
- la promotion d'une démarche personnalisée,
- le management des équipes dans l'objectif de réconcilier la dimension administrative (souvent protocolaire) avec cette approche personnalisée,
- la réinvention de la banque d’accueil en supprimant la logique du bureau d'accueil qui signifie une certaine barrière entre les professionnels et les usagers,
- le community management, notamment l'usage de Facebook qui remplace de plus en plus les E-mails classiques,
- la création éventuelle de chatbot pour un accompagnement supplémentaire,
- le benchmarking entre les pratiques des collectivités dans le domaine du numérique,
- la création de compte numérique d'usagers sur le site officiel à l'instar de la commune de Saint Nazaire (69 784 habitants en 2015, située dans la Communauté d'agglomération de la Région Nazairienne et de l'Estuaire) qui est entrain de développer le principe du compte unique des usagers (exactement comme c'est le cas sur les sites marchands).
Soumaïla Kotié Diakité
Rédacteur en chef chez www.arcareconcept.com
Social Média Manager chez Concept 4'part
Diplômé en Master des Projets Numériques (Université Toulouse II)
Maîtrise Administration Générale et Territoriale (Université de Limoges)
Maîtrise Management des Entreprises Sanitaires et Sociales (IAE de Limoges)
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